|
东信：www.eastcom.com
|
项目
|
实测情况
|
得分
|
|
电话
|
8008571181免费电话，24小时服务
|
18
|
|
等待时间
|
较难打入
|
4
|
|
接线员亲和力
|
声音甜美，礼貌用语，不够耐心
|
13
|
|
技术员专业程度
|
未分析故障原因，相关专业知识不够
|
8
|
|
网络Q&A支持
|
没有在线服务支持
|
6
|
|
回复速度
|
较快
|
9
|
|
回答专业度
|
仅是给予简单回复，没有说明具体操作步骤
|
1
|
|
问题库
|
没有针对性的问题库
|
1
|
|
总分
|
|
60
|
电话点评：据官方网站的说明，东信手机提供的800免费电话为24小时服务，不过在白天我们拨打热线却较难接通，多次拨打后才有接线员接听，接线员声音甜美，礼貌答问，不过缺乏足够的耐心，询问某款手机是否支持MP3铃声时对方居然回答“你可以试一试”，作为一名客服人员，这样的态度显然是不够专业的，此外该接线员也未就我们提出的故障分析原因，只是提供了就近维修点的相关信息。
网站点评：在东信的官方网站中，我们并没有发现在线服务支持的相关内容，根据网站提供的电子邮箱发送邮件后，东信方面仅是给予简单回复，没有说明具体操作步骤。另外其问题库也缺乏针对性，只是提供了基本的手机操作常识。
迪比特：www.dbtel.com.cn
|
项目
|
实测情况
|
得分
|
|
电话
|
8008207007免费电话
|
15
|
|
等待时间
|
自动接通，没有人工服务
|
5
|
|
接线员亲和力
|
/
|
0
|
|
技术员专业程度
|
/
|
0
|
|
网络Q&A支持
|
较完善服务支持
|
7
|
|
回复速度
|
截稿时仍无回复
|
0
|
|
回答专业度
|
/
|
0
|
|
问题库
|
没有针对性的问题库
|
1
|
|
总分
|
|
28
|
点评：在香港人气天后的郑秀文（Sammi）代言之下，迪比特手机曾经有过一段辉煌的经历，然而由于各方面的原因，迪比特手机日前宣布全面撤出大陆市场，连锁反应令其售后服务也迅速撤离，800免费电话只留下自动语音服务，之前较完善的网络支持相信也会逐步瓦解，截稿时我们发出的邮件仍没有获得任何答复。遥想当年笔者观摩迪比特的户外宣传活动时的情景，亲耳听到迪比特豪迈的高呼“赶超诺基亚”口号，如今再看看其现状，确实是感叹万千。对于迪比特从产品端到售后端的全线撤离，我们在这里敬告各位消费者不要购买迪比特手机，以免带来不必要的麻烦。
金立：www.gionee.net
|
项目
|
实测情况
|
得分
|
|
电话
|
8008303691免费电话
|
15
|
|
等待时间
|
较快接通
|
9
|
|
接线员亲和力
|
声音一般，态度诚恳，礼貌用语，较有耐心
|
15
|
|
技术员专业程度
|
分析故障原因，提出有效解决方案
|
16
|
|
网络Q&A支持
|
电子邮件遭退信
|
6
|
|
回复速度
|
/
|
0
|
|
回答专业度
|
/
|
0
|
|
问题库
|
没有针对性的问题库
|
1
|
|
总分
|
|
62
|
电话点评：金立手机为800免费客服热线，拨打时能够较快接通来电，接线员态度诚恳，礼貌用语，能够较耐心较专业解答客户疑难，分析故障原因后提出了有效解决方案，并附上就近的维修点详情。
网站点评：作为一个新兴的手机品牌，金立手机的客服网络支持需要加速完善，问题库的数量及针对性是一个方面，另外官方虽然提供了电子邮箱，不过我们发送的反馈邮件却遭到了推信，故在电子邮件环节上得分为零。
万利达：www.malatamobile.com
|
项目
|
实测情况
|
得分
|
|
电话
|
075586095550长途电话，周一至周五 9：00 - 18：00 ，周六： 10：00 - 12：00
|
9
|
|
等待时间
|
较快接通
|
9
|
|
接线员亲和力
|
态度诚恳，礼貌用语，较有耐心
|
15
|
|
技术员专业程度
|
专业度有待提升，提出有效解决方案
|
14
|
|
网络Q&A支持
|
较完善服务支持
|
7
|
|
回复速度
|
截稿时仍无回复
|
0
|
|
回答专业度
|
/
|
0
|
|
问题库
|
有针对性的问题库
|
4
|
|
总分
|
|
58
|
电话点评：源自深圳的万利达手机目前仅有长途热线电话支持，在各地的维修点可用稀少来形容。拨通服务电话，接线员较快接通，以诚恳的态度，礼貌的用语对客户提出的问题做耐心的回答，只是相关的专业度仍需提升，未能具体分析故障的成因。
网站点评：作为一个新兴的品牌，万利达手机在短时间之内能够配备有针对性的问题库，确实值得后来者学习，不过截稿时我们仍未收到万利达方面的电子邮件反馈的帮助，在此环节上并没有得分。
奥克斯：www.auxtelecom.com
|
项目
|
实测情况
|
得分
|
|
电话
|
8008574759免费电话
|
15
|
|
等待时间
|
接通速度一般
|
7
|
|
接线员亲和力
|
态度诚恳，礼貌用语，不够耐心
|
9
|
|
技术员专业程度
|
未能提出有效解决方案
|
10
|
|
网络Q&A支持
|
电子邮件遭退信
|
6
|
|
回复速度
|
/
|
0
|
|
回答专业度
|
/
|
0
|
|
问题库
|
部分机型有问题库，不过内容不够丰富
|
3
|
|
总分
|
|
50
|
电话点评：奥克斯提供800免费客服热线，接通我们来电时接线员似乎较为繁忙，回答问题不够耐心，在提及如何解决故障时并没有分析故障所在，而是用“建议你送到我们的维修网点”敷衍客户，当我们问到广州的网点时没有给予回答，匆匆留下一句“就这样”便转接其它来电。对此，我们不禁感叹：“今时今日这样的服务态度是不行的！”
网站点评：尽管奥克斯手机的官方网站强调追求高质量的售后服务，但实际表现却差强人意，虽然涉及部分机型有问题库，不过内容不够丰富，另外我们发邮件至官方提供的电子邮箱却遭到了退信，若奥克斯手机想走得更远，解决好售后服务将是一个关键。
总结：
纵观本次对23个主流手机品牌的售后服务调查，整个调查过程基本上是顺利的，但从调查结果我们可以看到参差不齐的表现的确存在很大的提高和改善空间，其中国产品牌所存在隐忧以及弊端在本次售后服务横向评测当中表露无遗，在此我们谨希望国产品牌切实加强服务端的建设，努力迈向国际级企业。
在对23个主流手机品牌的售后服务横向评测当中，仅有6个品牌得分在80分以上，其中包括了老牌厂商诺基亚和摩托罗拉、近年有飞速发展的索尼爱立信、国产品牌OKWAP、日系品牌松下以及处在整合阶段的明基西门子体系（由于西门子目前的手机售后服务已经全部交由明基接管，所以本次对明基、西门子、明基西门子的售后服务测试都统一为明基的服务端）。主要韩系品牌手机的售后服务质素位居第二梯队，主要表现在网络技术支持部分有需要提高和加强。
正如前文所提及到的，大多数国产品牌在售后服务的建设方面还有相当大的改进需要，无论是在电话技术支持服务方面还是网络技术支持服务方面都是令人感到遗憾和失望的。我们希望国产品牌能够重视和加强服务端的建设，开拓新品占领市场是关键，但售后服务同样是作为一个品牌能否可持续发展的必不可少的重要因素。尽管IBM曾经提出过：最好的服务就是不用服务。但也是IBM作为众多知名IT企业率先转营专攻服务，由此可见服务对于一个企业的质变以及阶段性飞跃起到难以估量的推动作用。国产品牌限于历史条件、技术研发、营销手段等诸多因素的制约，如果连最基础的售后服务工作都不加以重视，恶性循环的连锁反应将积重难返。
每年的这个时节，“3·15”的呼声总会此起彼落，舆论传媒都会以新闻监督者的身份对销售渠道的各个环节进行曝光和披露，而广大消费者也似乎在这段时间重新唤醒自己一直沉睡着的权力和权益。难道我们真的只能在每年的这个时节才能挺直腰板向经销商、生产商据理力争？我们真诚地希望：服务能够真正贯彻在产品的售前和售后的终身过程，消费者能够在付款之后依然享受“上帝”的感觉。
向以下经销商提及IT.com.cn(IT世界)，将有更好的价格和服务：
 手机重点推荐经销商 |
 |
|
|
·IT产品报价大全 |
相关文章 